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中消协:“捆绑销售”、山寨旅行社成旅游投诉新热点

2019年10月30日 10:51   来源:经济日报-中国经济网   

  经济日报-中国经济网10月30日讯 10月29日,中国消费者协会发布《2019年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》,据全国消协组织受理投诉情况统计,2019年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉236,144件,解决181,832件,投诉解决率77%,为消费者挽回经济损失33,157万元。

  第三季度正值暑假,不少消费者选择外出旅游,相关纠纷随之增加,旅游消费投诉成热点,涉及经营者未能按时组团、购票遭遇“捆绑搭售”、旅游购物被宰、山寨旅行社等方面。

  经营者未能按时组团 

  消费者通过旅行社报名出游,如果报名人数不足,旅行社会因收客人数不足取消行程,导致消费者不能按时出行。虽然旅行社应承担取消行程的违约责任,但是旅行社的违约赔偿金额一般比较低,不足以弥补消费者临时改期会付出的成本。特别是出国游,因涉及签证、护照等问题,如果临近出行时间旅行团仍未成功代消费者办理证件,消费者不能随团出行,损失的金钱成本和时间成本都会比较高。 

  平台购票遇“捆绑搭售” 

  消费者出门旅行,一般都会购买火车票、飞机票等。消费者通过网络订票时,侵害其合法权益的行为仍时有发生。 

  例如,2019829日,消费者胡女士在某网络平台购买日期为2019830日,成都至南充和南充至成都的火车票,票价均为65元。但是通过非12306通道预订方式购票,均需要额外收取优惠券费用10元和20元,优惠券享受7*24小时预订服务、享受客服服务、享受快速退改签服务、享受短信提醒服务等,并且取消不掉,消费者无奈共计支付了30元优惠券费用。消费者认为该项行为属于捆绑销售,遂向四川省保护消费者权益委员会进行投诉,请求帮助维权。 

  经查,消费者预订火车票时所选的是优享预订套餐,需要支付优惠券费用,但是,订购页面没有明确告知消费者能否取消该项费用以及取消的正确方式,导致消费者的知情权和财产权受到损害。经调解,消费争议双方达成一致意见,由经营者原路退回消费者支付的30元优惠券费用。 

  经营者要守约,违约要担责 

  跟团出游一般都需要签订旅游服务合同,旅行社按照合同约定提供相应服务。部分经营者不遵守合同约定,未经消费者同意,擅自变更旅游行程安排,甚至不签署旅游合同,混淆是非,逃避法定职责。 

  旅游购物宰客问题依然存在 

  旅行社在旅游行程中安排购物环节,应事前明示,获得消费者同意。根据消费者投诉情况来看,景点及购物点的商品以次充好、价格虚高等问题严重,尤其是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品之类商品比较突出。个别旅行社还存在违规安排消费者进入购物店的问题,并诱导、欺骗甚至强迫消费者购买质次价高的商品。 

  旅程用餐体验需提高 

  旅游团一般含团餐,团餐虽然在数量上很难弄虚作假,但是在品质上很容易偷工减料”“粗制滥造,被消费者称为忆苦思甜饭。另外,部分景区内餐饮配套设施不到位,质次价高,流动商贩卫生状况堪忧。 

  山寨旅行社危害大 

  消费者选择跟团出游时,需注意所选择报名的旅行社是否具有经营许可证和营业执照,是否为正规的旅行社,在网上报名时也需谨慎辨别网络信息真伪。参加户外组织出游,最好结伴出游,做好防护措施,注意人身财产安全。 

  例如,2019年春节期间(24日至10日),广东省深圳市消费者委员会(以下简称深圳市消委会)收到26港澳游投诉,投诉对象全部涉及野马旅行社。这26宗投诉普遍存在以下现象:一、消费者均为居住在广东省外的外地消费者。二、90%的消费者是通过网络搜索获取旅行社信息,其中又有50%的消费者通过百度搜索国旅,页面出现了加V认证的国旅信息,消费者误以为该旅行社是深圳市国际旅行社(以下简称国旅(深圳))而对其产生信任。三、行程中消费者普遍遭遇到强制购物没商量原定景点被取消食宿降级很无奈等问题。 

  接到投诉后,深圳市消委会立即派出工作人员针对以上情况展开调查。发现涉事旅行社均为假冒国旅的野马旅行社,该旅行社并未进行商事主体登记,而其持有的自称是深圳市国际旅行社盛通彩票所提供的合同、收款收据盖章等均是假冒国旅(深圳)的。同时,深圳市消委会模拟消费者网络搜索实际使用场景和搜索过程,在百度搜索中搜索港澳游、国旅等关键词,对涉事的野马旅行社假冒国旅(深圳)一事进行了专项测试调查。发现搜索页面会出现加V等级认证的旅行社广告信息,但经核实,深圳信用网的商事主体登记信息中并无该企业。 

  鉴于以上调查情况,2019226日上午,深圳市消委会组织召开 港澳游野马旅行社被投诉调查情况通报会,通报了该投诉调查进展情况,要求百度公司协助深圳市消委会为消费者维权。经过多次沟通协调,该群体投诉得到妥善解决。 


(责任编辑 :叶玮)

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